来源：诊锁界
作者：赖光强/口述
那么，如何评价病人关系的价值？医院病人关系科创始经理的赖光强表示：病人关系所带来的价值，是消费数据和金钱贡献所无法体现的，我们需要去评价病人认为有价值的东西。对于如何评价病人关系的价值，赖光强认为可以基于价格、便利、服务、社区、赋能传播等多个维度进行跟踪评价。
大家好，我是赖光强。病人关系的价值是毫无疑问的，可是如何评价这种病人关系所带来价值呢？比如说，我们强调病人满意度，有同行说，为什么要让对方满意，医院也没让我满意呢，病人有价值，那我员工的价值呢？我们需要回答病人关系的价值是如何评估出来的，才能让更多同行对病人价值有说服力。01｜和我的保险代理人的小故事
我想分享一下我的体会。我的保险代理人是一位优雅的女士，她总是热心地帮助我做这做那，也邀请我到她的总部去学习去参观去听课，很自豪地介绍她的百年保险公司，甚至告诉我她的同事很多是医生护士等专业人士。
当然她一定是适当时机介绍她的保险产品如寿险和医疗健康险等。比如在关键事件里朋友圈分享购买健康或重大疾病险的好处等等。她为我做了好几次方案，我也没有特别动心或者特别拒绝，总之我们保持一个很好的互动关系，一起探讨医疗行业，诊所行业、医疗责任险以及保险业与医疗业的共融共通之处。
但是聊天，我作为医生是要收钱的，保险经纪作为销售员对于聊天是付出，都是有时间成本的，保险经纪也有一个聊天要求，比如一五十计划，每天拜访一个重点客户，见五个潜在的客户或朋友，谈或介绍十分钟保险产品。
医生的聊天，看病人的聊天往往也是按时间成本收费的，比如十分钟内的看病，诊金是47元，二十分钟的看病诊金是84元，如果三十分钟以上诊金是元。45分钟是元。
医生和保险经纪都注重时间成本。所以我们的聊天是有成本的有价值的。如何才能体现价值？保险经纪对聊天好像完全没有价值概念，而我们医生是没办法不考虑价值的体现。
02｜让病人建立“我的诊所”的情感意识
有一次我的保险经纪又来到了我的门诊，看得出来她有些拼命，感觉要把我吃了，你看维护了大半年的关系没有产生交易，她能不着急吗。我说能不能让我看看，你的脸色不好看。她说既然不好，那就看看吧。我说你月经不准吧，她说是，你怎么知道的？我说看出来了。她说你那么厉害那就给我看看吧，我说你经常喝咖啡熬夜，造成性激素水平紊乱，不如做个体检吧，结果她说她也觉得是，并且一定要查胃镜肠镜以及CT查颈椎等，HP的碳十三检查都做了，也做了妇科HPV和TCT，相当于一个完整的VIP体检。她很开心。我也给她开药治疗HP感染以及她的颈椎病和妇科疾病，效果很好。我不知道她是不是感到不对啊，她是来卖保单的，怎么搞的，在我这里买起了体检单了。我想她可能意识到付了近万元的体检及治疗后，她希望公平一点，要我也买保单。虽然口里没说，但是她的行动明显加强了。比如：请我为她的客户作健康讲座等，参加一些保险客户的群体活动。我没有买保单，继续坚持专业看病，专业服务于我的保险经纪，她是需要医生的。果然，她没有让我失望，她的儿子和老公都来了，将诊所作为她们家的首选诊所，在此之前她们就在家楼下的社康中心看病拿药。她也将亲戚朋友介绍给我，甚至自己的每年体检都给我，终于也将她的种植牙也给到了诊所。我和她保持并维护了病人关系，无私地将自己的时间用在她身上，比如不厌其烦地解读体验报告以及家人看病的安慰和鼓励。我告诉我的诊所同事，她是我的VIP客人。她很骄傲，当诊所的医生和护士参加金汇救援而上电视时，她还电话来祝贺，对别人说她就在这个诊所看病的。这种“我的诊所”情感跃然纸上。最令我兴奋和满意的是，她竟然用她的保险公司关系，给我介绍保险直付平台到诊所，希望她的保险公司能够选择我们作为保险客户的理赔首选。我讲这个事件，不是要诱导什么，很多人都接触保险公司的经纪或者跟单员，都觉得挺烦的。但是我们可以换个角度看这个事件，如果可以让保险公司员工或经纪成为你的宣传员那是很棒的。保险经纪是销售员，如果我们让经纪都成为你的销售员，那该多好。03｜病人关系的价值很难单一评估
在这个故事里，我们看到的是一位孜孜不倦的销售员，和一位专业病人关系管理专家，他们为彼此服务的价值。除了销售价值，还有推荐价值和市场价值，在半年内发生三万元的销售额，推荐了6个病人产生了近万元的销售额，以及保险直付平台所带来的市场价值，仍需要评估。
这个事例希望分享大家，是想说病人关系的价值无法评估，特别是情感价值。在这一方面，我们面对的保险公司具有最为开拓性的潜力，保险公司的经纪具有最为天然的天才销售员能力。诊所在某种意义上也是保险产品。我们不要排斥任何形式的病人关系，以及这种关系所带来的价值。
04｜理解病人价值，视病人为股东
病人价值再怎么强调都不过分。这位保险经纪是我的病人，她在维护她的客户关系，而我用诊所的角度维护病人关系。她的价值在于获得服务并获得服务的满意，从而建立稳固的关系，产生推荐，从而建立忠诚的服务关系，介绍推荐和增加份额，整个过程是可以用销售额来评估的。但是评估销售额会让你急功近利，所以我们可以把这样的病人视作股东，只有股东才是不断往诊所投钱，不断往诊所引流资源，希望诊所越来越好越来越多病人，这样的病人难道不是股东？病人价值等于股东价值，是不为过的。当诊所投资需要钱时，是不是可以从病人的销售收入上得到回报，病人的销售收入是不是不用还给病人的，就好像股东投入诊所的钱也是不需要还的，融资不再向金融公司融资了，诊所只要向病人团体融资就好了。所以视作病人为股东有理论依据的。从病人等于股东这一理论出发，我们还可以继续开发年费制产品。比如二年的年费产品，包含看病，预防和转诊以及便利的药物处方和互联网诊断服务，计20万元，估计买的病人会比较考虑得太多，但是20万元的年费制产品设计成保险金融产品，比如20万元的服务，再加2.5%诊所股份以及退出时的年化6%诊所回购，这样就顺利地将病人变成实体股东。我希望视病人为股东不是空话，是一个具体行动和实践。创造股东价值，首要的条件是创造客户价值。最有价值的财产已经从硬件变成软件，从有形资产变成无形资产，新型诊所的竞争不再是在技术和服务的竞争，而是在创意和病人关系上的竞争。这是我们理解病人价值的重要部分。05｜病人关系的本质是情感的联系
病人关系和其他人类关系一样，是通过时间慢慢建立起来的。病人关系只要存在，就要通过行为上、心理上、态度上的表现而显示出来，也就是病人关系不仅仅是不断买药和医生服务或者推荐病人给诊所，更为重要的是病人还会通过充满感情的评价来表现。
这个病人关系本质也就是关系的真诚程度和牢固程度的感情表现，往往通过三方面的具体来评价病人关系的本质，它们是紧密性，关系的情感成份以及关系的强度。在考察紧密程度的指标时，可以考虑用满意度量表来考评他的紧密性，满意和很满意都是装出来的，只有非常满意才是紧密的。
而关系没有情感成份当然就没了关系，可以用一个情感指数来反映关系的情感成份，比如满意度量表往往很多问题，实际上一个问题就可以了，比如你觉得诊所的服务好不好，答案是非常好，这是有情感成份的答案。
关系的强度和深度的评价，可以用三方面的指标来形容：多大程度感觉到关系的存在（比如你会首选这个诊所吗）；多大程度会继续复诊（你会再来这个诊所吗）；多大程度会向其他人推荐诊所服务（你会推荐你的朋友到这个诊所吗）。病人关系的本质就是情感的联系。
06｜创造长期病人价值的八个方面
建立情感联系就是建立了病人关系，这种病人关系是忠诚的长期的病人关系，那么如何创造长期的病人关系所带来的价值，下面我从八个方面讨论分享长期病人价值的创新创造。丨1.信任
我们要营造信任病人，相信病人从而获得情感联系。信任是一个重要的因素，病人必须有一个印象，诊所是为他的疾病和健康着想的，而不是钱或价值。当病人没带社保卡看病时，有三种方式去安排，第一告诉病人只能付现金，第二，先付现金次日拿社保卡支付退现金我，第三，先看病取药，明天再来刷社保卡。
我要求我的诊所护士用第三种方法。当然除非一看就不是长期的客人或者值得信任的病人，当然你要敏感一些，看病跑单的也有。强调一万遍都不为过的就是，不要押身份证不要质押任何什么东西，那是失去信任的做法。
丨2.信赖
一个诊所值得信赖，就很容易建立情感联络和病人关系。信赖就是要兑现诺言。我的诊所给病人做了抽血化验，告诉他明天出结果会发短信或